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営業プロセスの可視化とデータ連動フローで業績アップを目指そう

営業プロセスについて、非効率な作業が多いと感じている営業担当者は少なくありません。営業職の本来の役割は顧客との商談ですが、商談のための時間を創出できず、ジレンマを感じている営業担当者もいることでしょう。

この記事では、営業プロセスを見える化し営業部門内で標準化していくまでのフローを紹介します。複雑化する傾向がある営業プロセスを整理すれば作業を効率化でき、営業担当者は本来の業務に集中できるようになっていきます。





営業プロセスを可視化することが注目を集める理由



営業プロセスの可視化が注目されている理由は、2つあります。1つは、営業が抱える課題を把握でき効率のいい営業プロセスへと改善していけること、もう1つは、営業プロセスが複雑化していることが挙げられます。


営業プロセスの可視化とは、営業活動の各工程を見える化し、誰が見てもすぐに現状を把握できるように管理することです。各プロセスに紐付くアクションをひと目で把握でき、進捗状況がわかるようになります。営業の課題を把握や改善案の立案がしやすく、より具体的な改善策を講じることができます。


1つめの営業が抱える課題にういて、例えば商談件数は多いのに成約数が少ない場合、営業プロセスが可視化されていないとどこがボトルネックなのかわかりにくいですが、可視化されれば、クロージングからの成約率が低いという課題に気づけるようになります。原因となっているプロセスが明確になれば、改善案を立案しやすくなります。


2つめの営業プロセスの複雑化について、Blender社がまとめた調査結果によると、2020年時点での営業プロセスは、2015年と比較し22%も長くなっています。Ascend社の調査では、48%のビジネスパーソンがお客様へが求める営業との関わり方は長期的な販売サイクルだと感じているという結果が出ています。販売サイクルとは、顧客と営業担当者の最初の接触から成約までの期間を指します。

このことから、購入を即決する層が少なくなり、営業プロセスが複雑化していることがわかります。営業プロセスを可視化すれば、プロセスそのものが複雑化していても進捗がわかりやすいです。

これら点から、営業プロセスを可視化することが注目を集めています。


営業プロセスとは?営業フローを可視化する必要性

営業プロセスとは、アポイント獲得から契約締結までの一連の流れを1つ1つの工程に分解し、体系化したものです。似たようなものに商談プロセスがありますが、商談プロセスは営業プロセスの一部である商談フェーズを細分化したものです。


ここでは、営業プロセスを可視化する必要性について解説していきます。


営業プロセスを可視化する重要性

営業プロセスを可視化することによって、営業プロセスが定義づけできます。営業プロセスが定義されていないと、営業活動の基準が曖昧で、役割分担が明確化しにくくなります。すると、営業担当者が異なる行動をしてしまう、営業プロセスにおける関係者の役割が明確にならないなどのデメリットが生じます。


そもそも日本企業では、営業が属人化しがちです。その人が部署を異動になったり、会社を辞めてしまったりすると、ノウハウが引き継がれず、営業チームは数字を落とすことになりかねません。そういったことを防ぐためにも、営業プロセスの可視化は非常に重要です。


営業プロセスが可視化すると、営業活動が標準化され、営業担当者は今どう行動すればいいのかを把握しやすくなります。関連する部署とも進捗の共有をしやすく、顧客の要求や目標達成に向けてすべきことを営業チームと連携しながらスムーズに進められます。営業プロセスの可視化は、非常に重要なタスクなのです。


営業プロセスを整理するポイント


営業プロセスを整理する際に意識すべきポイントは、次の3点です


・基準にするのはオーソドックスな営業パターン

・シンプルに整理する

・各プロセスでの行動を具体化する


それぞれについて詳しく見ていきましょう。


基準にするのはオーソドックスな営業パターン


営業プロセスを整理するときは、最もオーソドックスな営業パターンを基準にします。日々の営業活動の中には、顧客に合わせ、イレギュラーな対応をすることも時折あります。


このような数少ないパターンを重視してパターンを作っても、多くの営業現場で役立つとは言えません。最も活用できそうなオーソドックスな営業パターンを選んで整理するのがおすすめです。現場にいる営業担当者との認識のズレが少なく、理想的なパターンができあがるはずです。


シンプルに整理する


営業プロセスを細分化しすぎると複雑化し、全体像がわかりにくくなります。その結果、分析に時間がかかり、改善点を発見しにくくなります。営業プロセスを整理する際には、できるだけシンプルな工程に分解して整理するのがおすすめです。


各プロセスでの行動を具体化する


各プロセスにおける行動のズレは、その後の受注率の差につながります。営業プロセスを整理すると同時に、各プロセスでの具体的な行動も定義づけしましょう。


例えば「初回訪問」という営業プロセスでの行動を、ある営業担当者は「商品紹介のパンフレットと店ながら説明する」と定義づけていて、別の営業担当者は「商品紹介のパンフレットを見せたあとデモ動画を見ながら説明し、訪問先の現状と課題をヒアリングする」と定義づけていたとしたら、個々の認識に大きなズレがあることがわかります。


また、営業プロセスに対する行動を明確にしておけば、新人の営業担当者も「次に何をすべきか」が明確になります。アポイントが取りやすい架電のタイミングや、売上実績が高い営業担当者の平均訪問回数などの情報をチームで共有でき、メンバー全員のスキルアップにもつながります。


営業プロセスを可視化する方法


営業プロセスの可視化するには、営業現場の実務内容と顧客を理解するところから始めます。この2点を理解せずに営業プロセスを定義づけしても、現場の実務にフィットせず、実査の営業活動では活かせないものになってしまいがちです。


この項目では、営業プロセスを可視化する方法について解説します。


営業プロセスの定義


営業プロセスの定義は、最も効率の良い営業プロセスと言い換えることができます。どの営業担当者も、概ね同じプロセスで合理的に顧客へアプローチしているものです。こうしたプロセスを可視化し標準化すると、営業担当者による行動の差異がなくなり、チーム全体が均質化が実現します。


営業チームによる確認


営業プロセスは、企業や業界・業種によって多少の違いはありますが、概ね次のような工程に分解できます。


1.ターゲットリスト作成

2.アポイント

3.初回訪問

4.ヒアリングおよび情報提供

5.プレゼン・商談

6.クロージング


実際に営業プロセスを整理する際には、成果が出ている営業担当者や経験豊富な営業担当者に協力を仰ぎ、最もオーソドックスなパターンに沿って作り始めます。現時点での理想的な営業プロセスについて考え抜くことが重要です。


その後、自社の商材や営業部門に最適な営業プロセスの流れをマネージャーが定義づけし、メンバーと共有するのがおすすめです。


SFAなどのシステム導入

営業プロセスを可視化するだけでも、営業効率は大幅にアップします。さらに、各営業担当者のアポイント数、訪問数、受注数などの数値情報のほか、商談内容や顧客情報を可視化し分析することで、より一層営業効率がアップします。


情報収集と分析について活躍するのがSFAなどのシステムです。SFAとは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と訳します。SFAは営業を支援し効率化するシステムで、営業プロセスの効率化と組織的な営業活動に役立つ機能が多数搭載されています。営業部の情報や業務を分析して効率化を図り、ボトルネックを発見します。


SFAに日々の業務を記録し続ければ、案件や商談の情報が蓄積され、成功率の高い営業方法を導き出すこともできます。営業プロセスの可視化はもちろん、共有や分析がスマートにできるため、導入する企業は年々増え続けています。


営業プロセスを可視化することで営業活動がどう変わるのか?



営業プロセスの可視化によって、営業活動の最適化と標準化が図れます。これにより、営業活動はどのように変わっていくのでしょうか?


この項目では、営業プロセスの各項目によるメリットについて解説していきます。





リード管理


リードへの適切なフォローアップをするには、リード管理が非常に重要です。リードとは見込み客のことを指します。リード管理とは、営業部門が行う顧客管理業務の一種で、顧客の名前、住所などの基本データのほか、過去の商談履歴、商談時の会話の内容、成約の確度などの商談情報、関係性なども管理します。

リードの購入意欲を高めて将来的な受注につなげていくマーケティング手法を、リードナーチャリングと言います。リードナーチャリングは、リードに対して適切なタイミングで適切なアプローチをすることが重要です。

リード管理を実施すればリードナーチャリングを取り入れやすくなります。長期に渡る顧客へのフォローが仕組み化でき、適切なタイミングでの再アプローチが可能になります。また、休眠顧客へも適切なタイミングで再アプローチできます。休眠顧客とは、過去に自社の製品やサービスに興味を抱いていた顧客です。新たなリードを獲得するよりも確度が高いと言えるでしょう。

顧客にとっては、必要な時に必要な情報が送られてくるうえ、不必要な営業を受けることがなくなります。営業担当者は、無駄なテレアポや飛び込み営業をしなくてよくなり、時間をよりニーズの高い見込み客への対応に充てられます。このように、リード管理には、さまざまなメリットがあります。

商談管理


商談管理とは、複雑な商談プロセスを整理・管理するために実施します。商談のプロセスは一つとして同じものはありません。顧客によって、必要な情報、知識が異なり、提案すべき内容は千差万別ですから、商談ごとに使い分ける必要があります。


商談管理では、次のような内容を記録していきます。

・会社名

・最新の日付

・担当者名

・進捗状況

・行ったアクション

・資料のリンク

・ヒアリング内容

・メモや気づき



商談管理に蓄積した情報を活かせば、商談成立に向けてのアプローチがしやすくなります。そして、商談成立という経験から得た知識や経験の蓄積は会社の財産となります。それ以降の商談や企業活動に活かせますし、商談で得た課題をクリアし業界で生き抜いていくための知見として役立てていくことができます。


顧客管理


顧客管理は、顧客情報や商談の履歴を集約して管理し、顧客への適切な対応や良好な関係を維持するために行います。顧客管理では、顧客の名前や会社名、担当者や住所などの基本情報をはじめ、購買履歴、購入実績を入力します。問い合わせの管理、メール配信やイベントへの誘導なども顧客管理の一環です。


顧客情報を一元管理できると、効率的なマーケティングが可能になります。顧客のニーズが埋もれず、現状を把握しやすくなるため、顧客に合わせた提案ができるようになります。他部門との情報共有により、多方面からのアプローチも実現します。部門間での情報共有がしやすくなるため、会議の回数を減らせます。


顧客管理は、顧客の数が多いほど難しくなります。全ての情報をエクセルに手入力するのは、時間も人件費もかかります。人の手での管理は、ミスや手違いが発生しやすいうえ、対応が遅くなることもあります。顧客管理に特化し、情報整理や分析を自動で実施する


CRMツールを使用するのがおすすめです。


行動管理

行動管理とは、営業担当者1人ひとりがどのような行動をしているのかを管理します。メンバーの行動とプロセスを細かく分析すれば、頑張っているのに売上が上がらないという状況を打破することができます。


行動管理では、テレアポや訪問の回数、商談やクロージングなど、どのような行動をしているのか中身や受注数を管理します。データを元に営業プロセスに潜む課題を明確にして改善していきます。


頑張っているのに結果が出ないという漠然とした状況では改


善案を提案しにくいですが、行動管理による定量的なデータがあれば、各メンバーに最適な指導が可能になります。


営業活動を可視化した後の最適化とは



営業活動を可視化した後は、営業活動の最適化を図り、営業部門全体への標準化を目指します。この項目では、営業活動が標準化するまでのプロセスについて紹介します。





課題の早期発見


営業活動を可視化すると、業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因、ボトルネックを解消すべき理由と改善策を発見できます。ボトルネックは、企業活動のスピードを低下させる要因の1つなので、できるだけ早く解消すべき課題です。



営業活動においてボトルネックが発生する要因は2つあります。1つ目は属人化している作業や業務があること、2つ目は特定の部門・部署・担当者に業務が集中していることです。


1つ目の属人化とは、特定の担当者に依存してしまうことです。担当者が不在の場合、業務に支障が出てボトルネックとなります。属人化している作業が多ければ多いほど、このようなボトルネックが発生する可能性は大きくなります。


2つ目は、業務の標準化が進んでおらず、その業務ができる人だけが忙しくなり、手が空いていて手伝いたいけれど畑違いでわからないから手伝えない、というような状況です。部署ごと・担当者ごとに遅延なく進められるのが理想的ですが、業務プロセスそのものが遅延してしまうような場合、全社的に解決すべきボトルネックと言えます。


業務を可視化すれば、属人化している担当者や、業務が集中している特定の部門・部署・担当者がわかりようになります。上記のような業務プロセスにおけるボトルネックの解消に大いに役立つはずです。


最適化に向けたPDCAサイクルの実施


ボトルネックが解消したら、定期的にPDCAを実施し、営業活動を最適化していきます。事業目標から逆算し、コントロールできる商談数や架電・アプローチ数を指標化するのがおすすめです。この指標を目標として設定すれば、目標達成に向けた営業プロセスの最適化が実現します。

PDCAサイクルの中で露見した課題や成果をもとに、ブラッシュアップを行います。営業プロセスの型は、一度作ったらおしまいというわけではありません。PDCA実施後の評価と反省を活かし、定期的に改善を繰り返しましょう。


標準化になるまで共通意識をもって継続する


最適化されたた営業プロセスが標準化するまで、営業部門全体で運用します。運用の中で見つけた課題や効果のあった成果を元に、ブラッシュアップしていきます。営業プロセスの標準化が進むと、トップセールスのスキルや情報が営業部門全体に共有され、組織全体の生産性向上につながります。

これまでパフォーマンスが低かった人材も成果を上げられるようになり、モチベーションの向上や離職率の低下につながります。トップセールスの営業プロセスやアプローチ方法が可視化されるため、新卒や中途入社の人材の育成やキャッチアップにかかる時間や手間を減らせます。

標準化された営業プロセスの有無は、企業の営業活動に大きな差を生みます。営業プロセスが標準化されていれば、営業のどのフェーズでも、効率的な営業活動ができるようになっていきます。


pipedriveで簡単に営業プロセスの可視化



SFA/CRMツールであるpipedriveは、セールスパーソンがセールスパーソンのために構築したプラットフォームです。顧客・案件の情報を効率的に活用し、売上増加に役立つツールです。


この項目では、pipedriveを使用した成果を出すためのデータ活用方法について解説します。





成果を出すためのデータ活用

pipedriveを使用すれば、顧客データの共有、顧客分析、営業活動のステータス管理、コミュニケーション履歴もすべて一元管理でき、新規顧客獲得はもちろん、クロスセル・アップセル戦略の計画を立てることができます。


SFA/CRMにあるデータを活用すれば、意思決定のスピードが上がり、新たなビジネスチャンスをつかみやすくなるなど、期待できることが多くあります。


データ活用を成功させるには、SFA/CRMに蓄積されたデータの鮮度を保つため常に最新情報を入力し、アップデートしていくことが重要です。直感的に操作できるUIによって使いやすいpipedriveなら、社内に定着しやすく、データを蓄積しやすいです。


営業チームはもちろん、社内全体が協力してpipedriveに蓄積したデータを活用し、更なる成長へとつなげていきましょう。


世界95,000社以上の導入実績


pipedriveは、IT先進国と言われるエストニア発祥のSFA/CRMプラットフォームです。ソフトウェアレビュー会社Data Quadrantが発表したCRM部門で、pipedriveは2018年、2019年と2年連続で1位を獲得しています。


世界9.5万社以上で利用されており、中にはAmazonやskycanner、vimeoのような企業にも導入されています。


多くの企業がpipedriveを導入する理由


pipedriveを多くの企業が導入している理由は、導入コスト、学習コスト、運用コスト、カスタマイズコストを抑えながら組織の生産性を向上できるからです。


設定方法が非常に簡単なうえ、導入時の初期費用がかからないため、導入コストを抑えられます。直感的なUIで使い方がわかりやすいため、学習コストを抑えられます。外部連携機能が豊富で、電話やメール、カレンダーなどのグループウェアやzoomやSlackなどの200種類以上のアプリと連携ができ、カスタマイズコストも抑えられます。


pipedriveには4プランあり、1ユーザーあたりの月額は1,500〜12,000円と導入しやすい価格帯なのも、多くの企業がpipedriveを導入する理由の1つです。


また、pipedriveを導入したユーザーの初年度の平均成約率上昇率は28%と、導入企業の業績アップに貢献しています。このように、使い勝手の良さと成果を出すための設計が多くのユーザーに支持され、高い定着率を誇ります。


SFA/CRMを使って営業活動を可視化し業績アップを目指そう


SFA/CRMツールを使えば、営業活動の可視化がしやすいです。非効率な作業を削減し、営業本来の仕事である顧客対応に多くの時間を割けるようになるため、業績アップにつながります。


SFA/CRMツールを選ぶ際には、現場の営業担当者にヒアリングをし、実際の業務で使いやすいものを選ぶことが重要です。直感的なUIのpipedriveは、操作を覚えやすく、導入後の学習が最小限で済みます。スマートフォンやタブレット端末に対応したアプリの用意があり、移動時間やスキマ時間を使って入力ができるため、データの蓄積がしやすいのが魅力です。

pipedriveは14日間の無料トライアル期間があります。営業プロセスの可視化と標準化を目指すなら、ぜひお試しください。