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業務改善の進め方とポイントは?ITツールの導入事例も紹介



1. 業務改善とは


業務改善とは、会社の生産性を高めたり職場環境をより良くしたりすることを指します。会社の利益の向上には、安定したスピードで、高品質な商品やサービスの提供が求められます。本来得るべき利益を獲得するためには、今抱えている課題やトラブル、ムダな作業などを解決する業務改善が必須です。


また、業務改善は、従業員のモチベーション維持にも役立ちます。従業員が、業務内容や職場環境に不満を抱えていると、モチベーションの低下や離職に繋がることも考えられるからです。


顧客に安定した商品やサービスを供給し、従業員にとって働きやすい職場環境を提供するために、業務改善は必須と言えます。最終的に、自社の業績改善にもつながります。


業務改善と経費削減の違い


業務改善と経費削減は、そもそも目的が異なるため、全く別の改善業務です。業務改善を進めた結果、経費削減につながるケースが多くあるため混同しがちですが、業務改善は経費削減を行うということではありません。


業務改善は、経営効率化につながるすべての業務を対象に進めるため、最終的に会社の体質そのものを改善することにつながります。抱えている課題や悩みは会社ごとに異なりますし、課題や悩みによっては、長期にわたり業務改善を進める必要があるかもしれません。


一方、経費削減とは、コストカットを目的としています。電気代や水道代のようなインフラにかかる費用の削減、ランニングコストがかかるものを見直すなど、経費削減を実行し、自社の利益につなげることが目的です。削減できるコト・モノを見つけ実行すれば必ず達成できるのが経費削減です。


このように、業務改善と経費削減は目的が異なるため、別の改善業務であると理解できます。




2. 業務改善が加速する理由


現在、多くの企業で業務改善が加速している理由には、デジタル化と多種多様な働き方が進んでいることが背景にあります。ここではそれぞれについて解説していきます。


デジタル化


事務作業やバックオフィス系業務において、同じことの繰り返しのような生産性を感じられない業務をデジタル化が進んでいます。事務作業の負担を軽減し、時間コストの削減につながるからです。


業務のデジタル化によって、IT技術に関するナレッジヤノウハウが蓄積されるため、新たなIT技術を受け入れやすい職場環境へ変化していくことも期待できます。


多種多様な働き方


少子高齢化に伴い生産年齢人口の減少や、育児や介護と仕事を両立など、働き方が多様化している昨今、国が働き方改革を推進しています。この働き方改革も、業務改善の加速にひと役買っています。


働き方改革とは、各従業員の事情に応じた多様な働き方を選択できる社会を目指す取り組みです。働き方改革の推進を妨げることに、出社があります。リモートワークを推進すれば出社の手間が解消され、社内の働き方改革が進みます。


働き方改革に法案では、大企業での改革を後押ししてきましたが、いよいよ中小企業でも進めるべきだと言われるようになった時期に、新型コロナウイルスによってリモートワークが推進されるようになりました。


人手不足が深刻な中小企業や小規模事業者で、働き方改革による職場づくりは重要な命題です。ITテクノロジーやツールの活用により、最も効率の良い方法へ業務改善を進めることはもちろん、フレックスタイム制度の導入など、業務改善を通じて、多種多様な働き方に対応できます。



3. 業務改善のポイント

業務改善に取り組みたいけれど何から取り組めばいいのか見当がつかないという企業は少なくありません。ここでは、業務改善の進め方の手順とポイントを紹介します。


現状の業務を可視化する


業務改善を進めるには、まず、原稿の業務を可視化することが重要です。業務の可視化により、会社の事業全体を俯瞰し、事業の構造を把握できるからです。


自部門の業務は把握できていても、他部門との関連性が曖昧だったり、業務がどのようにして結果や利益につながっているのかを理解できていなかったりすることは多々あります。


各部門のつながりを含めた全体像と業務プロセスを把握し、業務の可視化に取り組むといいでしょう。


効率化ができる項目を明確にする


現状の業務を可視化し業務実態を把握したら、業務上の問題点を洗い出します。どの部門のどの業務にどのような問題があるのかピックアップし、どうしたら解決できそうか、まとめていきます。


業務フローチャートに問題点をかき込んだり、問題点を一覧にしたり、そうしたデータを元に改善策を考えると、改善を進めやすいです。また、自社の社員同士、部門同士を比較することによって、業務改善のポイントが見えてくることもあります。


業務改善を行う際は、業務の可視化を元に効率化できる項目を明確にし、取り組むべき課題を洗い出し、改善につなげていきます。取り組むべき課題に対し、改善の難易度と改善による効果を盛り込むとさらにいいでしょう。


新しい方法の検討と実施


改善すべき業務が決まったら、どのような方法で改善していくのかを考察します。その際の指針となるのが「ECRS(イクルス)」です。ECRSは、Eliminate(排除)、Combine(結合)、Rearrange(交換)、Simplify(簡略化・単純化)の頭文字を取ったもので、改善の4原則を意味します。


Eliminate(排除)は、不要だと考えられる業務や工程を排除します。業務改善の目的を再確認しながら、排除すべきことをチェックします。業務効率化の検討時、Eliminateは最初にチェックすべき事項です。追加コストが発生しないので、利益の向上を図りやすいです。


Combine(結合)は、係性が強い業務や似た2つ以上の業務を結合し、効率化を図ります。結合によって、必要なツールや備品、従業員に必要なスキルの数を節約できます。


Rearrange(交換)は、作業工程を見直し、順番を交換して効率化を図ります。工程を変えるだけで工数が激減することもあります。


Simplify(簡略化・単純化)は、作業工程の一部を省いて単純化したり、工数を簡略化したり、考察します。工数の簡略化や単純化により、従業員の精神的負担や肉体的負荷の軽減が期待できます。


ECRSを通じて改善策を見いだしたら、実際の方法を検討し実際に試します。試してみないと、効果を正しく把握することが難しいからです。改善によりより高い成果を上げられるよう、継続的改善手法であるPDCAサイクルを回して改善案を立案します。




4. 業務改善の成功事例

業務改善には、ITツールを導入することも役立ちます。ITツールにはさまざまなものがあり,

それぞれ用途が異なります。


ここでは、CRMツール、MAツール、文書管理システム、マニュアル作成ツール、ワークフローシステム、営業管理ツールと、ITツール6つの導入成功事例を紹介します。


CRMツールの導入事例


CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略で、日本語では「顧客関係管理」と直訳できます。CRMツールは、顧客関係管理を支援するツールのことを指します。


ネットワーク事業を提供するとある企業では、フォームに1日数十件の問い合わせがあるにも関わらずデータとして蓄積がなく、顧客からの問い合わせ履歴や広告などの施策によって得た成果も可視化されていませんでした。そのため、営業担当者が個人の裁量で営業するしかなく、営業の属人化が進んでいました。


課題は次の通りです。

  • 問い合わせデータの蓄積がない

  • 広告など施策の成果が可視化されていない

  • 営業の属人化

これらの課題を改善するため顧客情報のデータ化することを選択し、顧客情報を一元管理できるCRMツールを導入しました。


社内のすべてのフォームについてCRMを使って作成し、顧客からの問い合わせ情報をすべて蓄積できるように改善しました。これにより、顧客の流入経路や行動データを可視化できるようになったうえ、自社に関心が高い顧客の集客にもつなげられるようになりました。


CRMツールの導入により数億円ものコストカットにも成功したうえ、社内の部署間の連携も強まりました。


MAツールの導入事例


MAとはマーケティングオートメーションのことで、顧客情報を一元管理し、主にデジタルチャネルを通じたマーケティング活動を自動化するためのツールを指します。多くの顧客へのアプローチが必要な場合、作業効率を高めることができます。


システムのパッケージ開発と販売を手がけるIT企業では、これまで、展示会後のフォロー電話やテレアポのみで新規顧客の開拓を行っており、Webサイトやメールを活用した開拓はしていませんでした。


新たにマーケティング施策によって見込み客を発掘し、その中から精度の高い見込み客を選定する必要があると考えていましたが、コストや手間を増やすことが難しいと判断し、MAツールの導入を決めました。片手間にできるぐらい操作が簡単なMAツールなら、リソースが限られていても新規顧客の開拓が可能になると考えたからです。


操作が簡単だからこそ、専門の担当者を置かなくても効率的に管理できるようになり、部署内のリソースに対する心配もありません。自社に合ったMAツールの導入により、展示会で得た顧客上表の中から重要顧客を選別して優先的にフォロー活動を実施し、成果が大幅に向上しました。


文書管理システムの導入事例


文書管理システムとは、電子化した文書を保管・活用・廃棄のサイクルで一括管理するシステムのことを指します。文書管理システムの導入によって必要な文書の保管が便利になり、必要な文書を検索していつでも取り出して情報共有できます。


働き方改革のビジョンが明確で、社内の環境整備に力を入れていたとある企業では、リモートワーク導入を機にペーパーレス化に本腰を入れることにしました。実際、ペーパーレス化に成功した企業を見学して自社に導入後のイメージを明確に持ち、段階的にペーパーレス化に取り組んで行きました。


まず、文書の取り扱いについてガイドラインを設定し、オフィスにある紙の書類や文書を精査し、送料を把握しました。その後、廃棄するのか、倉庫保管するのか、電子化した後廃棄するのか、電子化後も保存するのか、紙文書それぞれの片付け方法を決めます。


文書管理システムの導入により、誰がどこにいても必要な文書にアクセスできるようになったため、場所を選ばず仕事ができるようになり、リモートワークへスムーズに移行できました。


必要な文書をすぐに見つけられるうえデータ共有が簡単で承認もしやすくなり、作業効率の大幅な向上につながりました。


マニュアル作成ツール導入事例


マニュアル作成ツールとは、主に組織内で共有するマニュアルを作成するツールのことを指します。


仕事の性格上、業務マニュアルに依存せざるを得ない業種があります。コールセンター業務はその一例で、問い合わせに数多く対応しながらも質を下げるわけにはいかず、対応のお手本としてのマニュアルは必須です。


とはいえ、マニュアルは更新が必須のため、管理職がマニュアルの更新作業に追われてしまうこともあります。マニュアル作成に1時間かかっていた作業が、マニュアル作成ツールの導入により、10〜20分で終えられるようになったという企業も少なくありません。


マニュアル作成ツールの中には、デザインやレイアウト、画像や動画の埋め込みなど、テンプレートが用意されているツールもあります。文章やスクリーンショットだけではなく、動画コンテンツを含めたマニュアルを作成することができます。見る人にとってわかりやすく、業務の効率化につながります。


ワークフローシステム導入事例


ワークフローとは「業務の流れ」を意味します。ある業務や活動における一連の作業や手続きを指し、ワークフローシステムはWebやシステム上で申請から承認まで行うことができるシステムのことを指します。


業務のデジタル化や自動化を課題としているとある企業では、ワークフローシステム導入前、自社のグループウェア上に申請フォームを保存し、必要なときに都度印刷して承認印をもらうというワークフローを運用していました。


既存のグループウェアと連携できるワークフローシステムの導入により、100種類以上ある申請書の移行をスムーズに行えました。申請書作成にかかる工数の削減が実現し、申請書を利用する社員のほぼ全員が便利になったことを実感しています。


ワークフローシステムの導入により業務効率化が進み、生まれた時間をほかの業務に活用できるようになった結果、パフォーマンスの向上につながりました。


営業管理ツール導入事例

営業管理ツールとはSFAとも呼ばれ、営業部門の情報や業務プロセスを自動化するとともに、営業が管理する情報をデータ化して蓄積・分析できるシステムのことを指します。


ある企業では、営業活動の詳細を営業担当者が個人で管理しており、手帳に記したり、パソコン上に記録したり、活動内容がブラックボックス化していました。月2回行われる営業会議で情報共有していたものの、属人化しているため、顧客からの問い合わせに担当者以外は対応できなかったり、営業担当者が異動すると顧客との関係性を維持できなかったり、さまざまな課題がありました。


営業管理ツールの導入により、すべての営業担当者と顧客との商談内容を一元管理できるようになり、顧客からの問い合わせに社内の多くの人が迅速に対応できるようになり、信頼関係を築きやすくなりました。また、経験が浅い営業担当者に対し、ベテランが経験を活かしたアドバイスをできるようになり、成約率アップにつながっています。


5. 業務改善にはITツールの導入が必須


コロナ禍の影響で進んだデジタル化と働き方の多様化により、働く場所、時間、方法など、これまでの前提が見直されている今、企業は、業務の効率化を目指し、業務改善を進めるべきです。業務効率化は、日常の業務からムダを減らし、生産性を向上するために行います。日々の業務フローを見直して業務効率化を進めると、将来的なコスト削減につながります。


とはいえ、利益向上のためだけに実施するのではなく、働く環境として魅力あるものにしていくことが重要な要素だと言えるでしょう。



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