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顧客管理ソフトおすすめ5選|CRM・SFA・MAとの違いや導入メリットを解説


「顧客管理ソフトを導入したいけれど、どれを選べばいいかわからない」という人は少なくありません。この記事では、顧客管理ソフトの概要、CRM・SFA・MAとの違い、導入によるメリット・デメリットを踏まえ、おすすめソフトを5つ紹介します。選ぶ際の着目すべき点も挙げており、自社に最適な顧客管理ソフトの選定に役立ちます。

1. 顧客管理ソフトとは

顧客管理ソフトとは、その名の通り顧客の情報を管理するソフトのことを指します。会社名、担当者名、連絡先、訪問履歴、案件ごとの進捗状況などの顧客情報を、包括的かつ効率よく管理します。顧客との関係をマネジメントするのに不可欠なシステムです。

この項目では、顧客管理ソフトの概要や注目を集める理由、基本機能などについて解説します。

顧客管理ソフトについて

顧客管理ソフトを使用すると、これまで手作業で管理していたり、部署ごとに管理したりしていた顧客情報を、ソフト上で一元管理できるようになります。顧客情報を手入力し、まとめていた手間と時間を省けます。

営業担当者にとっては、顧客の属性、過去の取引実績を元に、顧客のニーズを分析しやすくなります。顧客にとって需要のある取引を持ちかけやすくなるというメリットがあります。

マーケティング担当者にとっては、顧客へのメール配信がしやすくなります。SNSと連携すれば、キャンペーンや新商品・サービスの告知や宣伝にも活用できます。

どの顧客とどのような取引をしたかも管理できるため、顧客が何についてどのようなサポートを求めているかを把握しやすくなり、スムーズなアフターサービスが実現します。

顧客管理ソフトが注目を集める理由


顧客管理ソフトが注目されている理由は、活用方法が多く社内での情報共有がしやすいからです。これまで蓄積してきた顧客情報を顧客管理ソフトにまとめれば、必要な情報を検索するだけで簡単に見つけ出せます。営業のほかマーケティング、成約後のサポートなど、部門の垣根を越えて幅広く活用できます。

クラウド機能がある顧客管理ソフトを選べば、過去に顧客管理のために作っていた台帳やExcelファイルとは異なり、社内全体での共有も可能になります。こうした使い勝手の良さが、顧客管理ソフトが注目を集める最大の理由と言えるでしょう。

顧客管理ソフトの基本機能


顧客管理ソフトの基本機能は、顧客情報の管理です。顧客の会社名、部署名、氏名、住所、性別といった属性と、付随する様々な情報を管理します。

顧客管理ソフトにはさまざまな製品があり、ソフトによっては次のような機能がついています。

  • 営業支援機能

  • 営業担当者の行動管理

  • 営業担当者のサポート機能

  • マーケティング支援機能

  • グループウェア機能

  • 顧客サポート機能

高度なデータ分析を行えるソフトもあり、正確な売上予測や効果的な営業戦略の立案に役立ちます。

クラウド型とパッケージ型の違い

顧客管理ソフトには、クラウド型とオンプレミス型と呼ばれるパッケージ型の2種類あります。現状ではオンプレミス型が多いものの、昨今ではクラウド型が主流になりつつあります。

クラウド型は、社外のクラウドサーバーで顧客情報を管理します。利用するときにはオンライン環境が必須ですが、インターネットに繋がりさえすればどこでも使えます。タブレット端末やスマートフォンに対応しているソフトなら、営業担当者が商談直後や移動の時間に顧客情報を入力することができます。

クラウド型の顧客管理ソフトは、オンプレミス型に比べると初期費用を抑えやすいのがメリットです。自社でサーバーを用意する必要がないため、セキュリティ面でも安心できます。

オンプレミス型とも呼ばれるパッケージ型は、自社で設置するサーバーを利用して顧客管理を行います。社内に環境を構築して顧客管理を行うため、知識があればニーズに合わせたカスタマイズが可能です。

自社サーバーで完結するので外出先で使えませんが、アクシデントによりインターネットが使えないときも問題なく稼働します。外部から直接アクセスできないため、セキュリティも強固なため、顧客情報の漏洩を心配せずにすみます。

CRM、SFA、MAの違い

現在注目されているマーケティング支援ツールには「MA」「SFA」「CRM」の3つがあります。それぞれの名前は良く聞くものの違いがわからないという人は少なくありません。ここではそれぞれの違いについて解説します。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、顧客との継続的かつ良好な関係を構築するためのツールです。商談や購入後の次のような情報を管理できます。

・アプローチ履歴

・他の商品の購入履歴

・意見や苦情、要望


顧客情報の管理はもちろん、顧客情報を分析して既存顧客のニーズにマッチしたアプローチができます。営業担当者のほか全社でデータを共有できるため、MAやSFAなどの情報と組み合わせて顧客に対する適切なフォローが可能になります。

ツールを有効に使用すれば、顧客との関係を維持したり、顧客満足度を向上させたりすることが可能です。CRMの使用によって顧客の囲い込みやファン化を実現はもちろん、一人あたり・一社あたりの購買金額の最大化や、長い期間に渡って収益の向上が期待できます。


SFAとは

SFAはSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、営業担当者の活動を支援するためのツールです。

見込み顧客の属性情報やこれまでの営業活動、その際の見込み顧客の反応や次に想定しているアクションなど、営業活動に関する情報をデータベース化します。商談成立までの営業活動に必要な情報を追いかけられ、適切な顧客対応が実現します。

SFAを使うと、営業部門の全員で情報共有できるため、営業担当者間での引継ぎが円滑になります。また、ノウハウの共有ができるため、営業担当者の人材育成にも役立ちます。

MAとは

MAとはMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略で、マーケティング活動を自動化するツールです。

近年では、インバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。インバウンドマーケティングとは、Webサイトや ブログ、SNS等を使って役立つ情報を提供し、見込み顧客を獲得・育成するマーケティング手法です。

インバウンドマーケティングによって獲得した見込み顧客を商談につなげるには、求められる情報を最適な手段で獲得し続ける必要があります。このような継続的なコミュニケーションの自動化に役立つのがMAです。

Webを活用してユーザーに有益な情報を提供し、リードの獲得につなげるインバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。インバウンドマーケティングでは、見込み顧客を獲得するために、求められる情報を最適な手段で提供し続ける必要があります。こういった継続的なコミュニケーションの自動化に貢献するのがMAツールです。

2. 顧客管理ソフトの導入メリット

顧客管理システムを導入するメリットには、どのようなものがあるでしょうか。ここでは導入後のメリットについて解説します。

業務効率化

顧客管理ソフトを導入すると、顧客に関する多くの情報を一元管理できることです。すべての顧客情報がシステム上に保管されるため、手間をかけずに部署や会社全体で情報を共有できます。

アナログでの顧客管理では、名刺のデータや住所録がバラバラに管理されているうえ、顧客のニーズのような商談でしか得られない重要な情報は営業担当のメモ帳にしかない、などという状況がほとんどです。こうした情報を1箇所に集めるだけでも手間や時間がかかり、効率的なマーケティングはできません。

顧客管理システムを導入すると、よりスピーディに顧客のニーズを把握し、マーケティング戦略を打ち立てられるようになります。顧客情報の一元化によって案件ごとの詳細や進捗をリアルタイムで知ることができるようになり、情報共有や内容の把握にかかっていた業務プロセスを簡略化できます。

このように、顧客管理ソフトの導入は従業員の業務効率化や生産性向上にもつながります。

営業プロセスの可視化


顧客管理ソフトの導入によって営業プロセスを可視化でき、営業部門のメンバーが抱えている案件の今のフェーズやプロセス、しているアクションをリアルタイムで把握できます。その結果、営業活動における課題を明確にでき、改善策を講じやすくなり、営業プロセスの最適化につながります。

また、過去の似たようなケースを元に、アクションを再現できます。トップセールスがしているアプローチや提案方法などを営業部門全体で共有できるため、成果に結びつきやすくなります。経験が浅いメンバーにとって、トップセールスのアクションの再現は、非常にいい教材となります。部門全体の底上げができるうえ、人材育成にも活用できます。

顧客に合わせた対応により、顧客満足度の向上


顧客管理ソフトを活用すると、顧客目線でのセールスやマーケティングができるようになるため、顧客満足度の向上につながります。

従来、顧客管理は均一化されており、顧客により沿った対応が難しいとされてきました。ところが、顧客管理ソフトによって営業プロセスが可視化され、問い合わせや商談成立後のアフターフォローなどの履歴が残せるようになると、顧客のプロフィールや購買履歴に合わせたサービスを提供できるようになります。

顧客満足度が向上すれば、自社の製品を継続的に購入してもらえるようになります。顧客が自社のお得意様、さらにはファンとなり、顧客満足度は向上していきます。

3. 顧客管理ソフトの導入デメリット

顧客管理ソフトには多くのメリットがありますが、導入にはデメリットもあります。この項目では、デメリットを取り上げて解説します。

使用を徹底させるための共通認識が必要


顧客管理ソフトは、営業担当者や関連部署のメンバーがデータを入力し情報が蓄積されて初めて、顧客管理ソフトの機能を発揮できます。そのため、顧客管理ソフトの使用を徹底することが重要です。

ところが、せっかく導入しても、操作が難しい、マニュアルなどの業務フローが整備されていないなどの理由で、顧客管理ソフトが社内に定着しないことがあります。

顧客管理ソフトの導入時には、操作性をしっかり確認し、自社のビジネスにマッチした機能が搭載されているかどうかを確認すべきです。現場の営業担当者の意見を聞き、実際に操作してもらって決めるのがおすすめです。

導入後には、業務フローを整備しマニュアル化します。誰がいつどのように使うのか、明確にし、マニュアル化します。

効果を感じるまでに時間がかかる


顧客管理ソフトは情報の蓄積があって初めて効果を発揮します。導入してすぐに成約率が上がったり利益が出たり、効果が出るわけではありません。効果を分析して次のプロセスの改善に役立てるため、PDCAサイクルを常に回す必要があります。

比較的早く効果を実感できるのは、既存顧客への活用です。顧客情報を分析し、顧客ニーズに合致した製品やサービスの提供が顧客満足度を高めます。こうした活動によって優良顧客を増やすことができます。

優良顧客には、定期的かつ継続的な購入を期待できます。良好な関係を築き継続できれば、購入数や購入金額の増加を期待できます。

4. 顧客管理ソフトおすすめ5選

この項目では、おすすめの顧客管理ソフトを5つ、厳選して紹介します。

Marketo

Marketoは、Adobe社が提供するMAツールです。全世界で6,000社以上という導入実績があります。顧客それぞれのニーズをより正確に把握できるためその顧客に合ったきめ細かなコミュニケーションができるようになり、成約率の向上を期待できます。

Marketoはカスタマイズ性が高いMAツールです。開発によって自社のニーズに合わせることができるため、自分たちにとって使い勝手のいいMAツールに仕上げられます。また、CRMやSFA、CMS、チャットツール、広告管理ツールなど関連性の高い多くの外部ツールとも連携できます。もしすでに導入しているツールがあれば連携ができる可能性が高いので、確認するといいでしょう。

https://jp.marketo.com/


Fullfree

Fullfreeは、フルカスタマイズができる顧客管理ソフトです。自社にとって最適な使用感にカスタマイズでき、あらゆる業界の顧客管理に対応します。特に電話対応の負担を軽減できるのが好評です。電話を受ける前に顧客情報がわかり、無駄なくスピーディに対応できます。同時に注文履歴を確認できるため、質の高い電話対応が実現します。

ソフトのバージョンアップは無料で、必要な機能の追加や改善を行いながら使用感を向上していけます。Fullfreeは無料で使うことができます。ユーザー登録も不要で、バージョンアップも無料で行っています。機能や容量の多い「Fullfree PRO」や月額制の「有料スペース」もあります。


https://www.fullfree.jp/

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud は、世界最大と言えるほど高いシェアを誇るCRM/SFAツールです。Salesforce.comが提供しており、インサイドセールス、フィールドセースルにおいて、顧客情報を共有し、営業の効率化を図ります。

顧客管理と案件管理を主な機能とし、顧客管理では住所、電話番号、基本情報、責任者、業務情報などの情報を管理できます。過去の問い合わせ履歴とも紐付けて管理できます。

案件管理では、営業活動のログや商談状況を管理できます。営業担当者が情報を入力すればリアルタイムで反映され、商談状況をすぐに可視化できます。これにより、マネージャーは迅速に営業判断できるようになります。

Salesforceモバイルを利用すれば、顧客情報や商談の状況をスマートフォンやタブレット端末から確認できます。外出先でも使えるため、スキマ時間を活用して顧客情報を入力できます。

Salesforce Sales Cloudは4プランあり、エッセンシャルは月額1ユーザーあたり3,000円、プロフェッショナルは9,000円、エンタープライズは18,000円、アンリミテッドは36,000円で利用できます(いずれも年間契約の場合の価格)。

https://www.salesforce.com/jp/

Knowledge Suite

Knowledge Suiteは、ナレッジスイート社が提供する総合ビジネスソフトです。CRMのほかSFA、グループウェアが1つになっており、関連部署との情報共有がスムーズにできます。

CRMやSFAの料金体系は、利用人数によって月額料金が変動する従量課金制の場合が多いですが、Knowledge Suiteは月極料金で利用できるため、利用人数が多い場合も安心です。

Knowledge Suiteには3プランあり、容量3GBまでのグループウエアは月額6,000円、容量5GBまでのSFAスタンダードは月額50,000円、容量50GBまでのSFAプロフェッショナルは月額80,000円で利用できます。

https://ksj.co.jp/

pipedrive

pipedriveはMerが提供する顧客管理ソフトです。リードや案件の管理、顧客とのやりとりの追跡、タスクの自動化、分析とレポート機能など、営業活動を支援する機能を搭載しています。商談の進み具合や商談結果が可視化されデータを整理して管理しやすいため、失注の削減につながります。

モバイルアプリもあり、どこからでもメールや電話、タスクのチェックや案件確認や更新のような、営業活動に必要な操作をモバイルから行えます。メールやカレンダーなど、今使っているグループウェアと双方向同期できるため、入力の負担を軽減できます。

pipedriveには4プランあります。どのプランも初期費用0円、年間払いの場合、月額1,500〜6,000円/1ユーザーで利用できます。14日間のフリートライアル期間を設けており、使いやすさを確認してから導入できます。



5 顧客管理ソフトを選ぶ 3つのポイント


顧客管理ソフトを選ぶには、どのような点に着目すればいいのでしょうか。この項目では、顧客管理ソフトを選ぶ際にチェックすべき3つのポイントを紹介します。

セキュリティ機能が高い


企業にとって、顧客情報は最も重要な機密情報です。大切な顧客情報を管理するソフトなので、セキュリティ機能が高いソフトを選ぶべきです。顧客情報が万が一漏洩するようなことがあれば、企業の信頼性は失墜し、信頼を取り戻すのに長い時間がかかるからです。

クラウド型の顧客管理ソフトでは外部の会社が管理するサーバー上に顧客情報を置くため、運営会社のサポート体制やセキュリティ対策をしっかり確認しましょう。SSL/TLS化、監視体制、プライバシーマークの取得の有無など、セキュリティに関する項目をしっかり確認しましょう。

オンプレミス型の顧客管理ソフトを利用する場合、サーバーのセキュリティ管理を自社で実施する必要があります。担当者を設置し、日々のメンテナンスを確実に実施しなければなりません。

わかりやすく、使いやすい


顧客管理ソフトを導入する際には、できるだけシンプルでわかりやすいものを選ぶことをおすすめします。顧客管理ソフトは導入しただけでは意味がなく、運用して効果を発揮するので、わかりやすく使いやすい顧客管理ソフトを選ぶことは必須です。

顧客管理ソフトへの情報の蓄積は、自社の情報資産となります。複雑なソフトではなく、誰でもすぐに使えるソフトを選ぶべきです。

コストパフォーマンス

使用する機能が搭載されたコストパフォーマンスのよいCRMツールを選びましょう。情報管理・販売促進・分析など機能が充実するほど高価ですが、実際にはすべての機能を使用するとは限りません。自社にとって最低限必要な機能をピックアップし、不要な機能がないシンプルなものを選ぶのがおすすめです。

6.自社に最適な顧客管理ソフトを導入し顧客満足度の向上を目指そう

顧客管理ソフトを選ぶ際、自社にとって必要な機能をピックアップし、現場の声をヒアリングしたうえで選定すべきです。顧客管理ソフトは顧客情報を蓄積して初めて効果を発揮するからです。

Merが提供する顧客管理ソフトpipedriveは、顧客管理と営業支援を行うツールです。カンバン方式のため、ひと目で進捗を確認でき、情報共有がしやすいです。

pipedriveには4プランあり、どのプランも初期費用0円、年間払いの場合、月額1,500〜6,000円/1ユーザーで利用できます。14日間のフリートライアル期間を設けており、使いやすさを確認してから導入できます。顧客管理ソフトの導入を考えているなら、ぜひ一度お試しください。